Términos y Condiciones del Servicio

1. Identificación del prestador

2. Aceptación

El uso del sitio web, el contacto por WhatsApp y la contratación de cualquiera de los servicios ofrecidos implican la aceptación plena de estos Términos y Condiciones y del Aviso de Privacidad. Si el usuario no está de acuerdo, debe abstenerse de utilizar el sitio y de contratar los servicios.

Estos términos se rigen por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 527 de 1999 y demás normas concordantes de la República de Colombia.

3. Objeto y alcance del servicio

ACG presta servicios de acompañamiento y cuidado de pacientes y adultos mayores, en el domicilio del paciente o durante su estancia en una clínica u hospital, mediante la asignación de personal previamente seleccionado y verificado.

3.1. Servicios ofrecidos

• Acompañamiento en domicilio y en clínica: compañía continua, apoyo en las actividades básicas de la vida diaria, alimentación asistida, apoyo en la movilización y recordatorio de la toma de medicamentos conforme a la orden médica vigente del paciente.
• Baño asistido o en cama: higiene personal, cambios posturales y cuidados orientados a la prevención de lesiones por presión.
• Terapia física y rehabilitación: movilidad articular, acompañamiento en la recuperación postquirúrgica y estimulación motriz, prestada por profesionales del área.
• Masajes corporales terapéuticos: relajación muscular, apoyo circulatorio y prevención de rigidez.

3.2. Modalidades de turno

El servicio se presta por turnos de 6, 8, 12 o 24 horas, en jornada diurna o nocturna, y en modalidad de turno suelto o mediante paquetes quincenales o mensuales, según la cotización aceptada por el cliente.

3.3. Servicio en clínica

Cuando el acompañamiento se presta en una clínica u hospital, el cliente contratante sigue siendo el paciente o su familiar responsable. ACG no tiene relación contractual con la institución de salud, y el personal asignado se limita al acompañamiento del paciente, sin intervenir en los procedimientos, protocolos ni decisiones clínicas de dicha institución. El cliente es responsable de obtener la autorización de la institución para el ingreso del acompañante.

4. Exclusiones y limitaciones del servicio

El servicio prestado por ACG NO comprende, en ningún caso:

• Atención de urgencias o emergencias médicas.
• Diagnóstico, prescripción o modificación de tratamientos médicos.
• Procedimientos que requieran habilitación de servicios de salud conforme a la normativa vigente.
• Custodia, administración o manejo de dinero, joyas, documentos o bienes del paciente o de su familia.
• Labores domésticas ajenas al cuidado directo del paciente (aseo general de la vivienda, lavado de ropa de otros miembros del hogar, cocina para terceros, cuidado de mascotas), salvo pacto expreso y escrito.
• Traslado del paciente en vehículo propio del personal.

En caso de urgencia médica, el personal asignado dará aviso inmediato al familiar responsable y activará los servicios de emergencia correspondientes (línea 123 o el servicio de ambulancia de la EPS del paciente).

5. Contratación

1. El cliente solicita el servicio por WhatsApp, indicando la condición del paciente, la ubicación, el tipo de turno y las fechas requeridas.
2. ACG remite la cotización correspondiente.
3. El servicio se entiende contratado una vez el cliente acepta expresamente la cotización y realiza el pago o el abono acordado.
4. ACG asigna el personal disponible que mejor se ajuste al caso. La asignación de una persona específica no es garantizable, salvo pacto expreso en paquetes de servicio continuo.
5. ACG se reserva el derecho de no aceptar o de dar por terminada la prestación cuando el caso exceda el alcance del servicio, cuando existan condiciones de riesgo para el personal, o cuando la información suministrada por el cliente no corresponda a la realidad del paciente.

6. Tarifas, pago y facturación

• Las tarifas se informan en la cotización previa a la contratación. Los valores publicados en el sitio web o en material publicitario son de referencia y pueden variar según la ubicación, el grado de dependencia del paciente, el horario y la duración del turno.
• El pago se realiza por los medios que ACG informe al cliente, en las condiciones y plazos pactados en la cotización.
• Los paquetes quincenales y mensuales se pagan de forma anticipada, salvo acuerdo distinto.
• Horas adicionales: si el turno se extiende más allá de la duración contratada, se cobrará el tiempo adicional según la tarifa vigente, previa autorización del cliente.
• Los recargos aplicables por horario nocturno, dominical o festivo, cuando existan, se informarán expresamente en la cotización.

7. Cancelaciones y reembolsos

7.1. Turnos sueltos

La cancelación deberá informarse con la mayor antelación posible. Las condiciones y los plazos mínimos de preaviso se especificarán en la cotización aceptada.

7.2. Paquetes quincenales y mensuales

En caso de cancelación anticipada de un paquete:

1. Los turnos ya prestados se liquidarán a la tarifa de turno suelto vigente, y no a la tarifa preferencial del paquete.
2. Del saldo restante, previa aplicación de lo anterior, ACG reembolsará el 80% al cliente.
3. El reembolso se realizará dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la solicitud, por el mismo medio de pago utilizado o el que las partes acuerden.

7.3. Derecho de retracto

Cuando la contratación se realice por medios electrónicos o a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, siempre que el servicio no haya iniciado su ejecución y dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato.

8. Garantía de reemplazo

Si el personal asignado no puede continuar con el turno por causa imprevista, ACG gestionará su reemplazo dentro del menor tiempo posible, de acuerdo con la disponibilidad de personal. Igualmente, si el cliente manifiesta inconformidad justificada con el personal asignado, ACG evaluará el caso y podrá asignar un reemplazo sin costo adicional para el cliente.

Esta garantía no cubre interrupciones ocasionadas por caso fortuito, fuerza mayor, orden de autoridad, o por hechos imputables al cliente o a la institución de salud.

9. Obligaciones del cliente

El cliente se obliga a:

1. Suministrar información completa y veraz sobre la condición, el diagnóstico, el grado de dependencia, los medicamentos y las necesidades del paciente. La omisión o inexactitud de esta información exonera a ACG de responsabilidad por las consecuencias derivadas.
2. Garantizar condiciones seguras, dignas y salubres para el personal durante el turno, incluyendo un espacio adecuado de descanso y acceso a servicios sanitarios.
3. Suministrar los insumos necesarios para el cuidado del paciente (pañales, elementos de higiene, medicamentos, alimentos, elementos de movilidad).
4. Entregar los medicamentos correctamente identificados y con la orden médica correspondiente. El personal solo apoya el recordatorio y la toma según la prescripción vigente, y no modifica dosis ni tratamientos.
5. Abstenerse de solicitar al personal labores ajenas al objeto del servicio.
6. Realizar los pagos en las condiciones pactadas.
7. Informar de manera oportuna cualquier novedad, inconformidad o cambio en la condición del paciente.

10. Contratación directa del personal

10.1. Obligación

El cliente se obliga a no contratar directamente —ni por interpuesta persona, ni a través de familiares, allegados o terceros vinculados a él— al personal asignado por ACG, por fuera de la intermediación de ACG, durante la vigencia del servicio y por los doce (12) meses siguientes a su terminación.

Esta obligación cobija a todo el personal que el cliente haya conocido con ocasión del servicio prestado por ACG, incluidos quienes hayan cubierto reemplazos o turnos ocasionales.

10.2. Justificación

Esta cláusula tiene por objeto proteger la inversión de ACG en la búsqueda, selección, verificación de antecedentes, validación de títulos, capacitación y coordinación del personal, actividades cuyo costo se encuentra incorporado en la tarifa del servicio y no se cobra por separado al cliente.

10.3. Consecuencias del incumplimiento

En caso de incumplimiento, el cliente pagará a ACG, a título de indemnización previamente tasada por las partes, una suma equivalente a dos (2) salarios mínimos legales mensuales vigentes (SMLMV) al momento en que ocurra el hecho, sin perjuicio de las demás acciones legales a que haya lugar.

Adicionalmente, y a partir del momento de la contratación directa, ACG quedará totalmente exonerada de cualquier responsabilidad derivada de la relación que el cliente establezca con dicho personal, incluyendo pero sin limitarse a:

• La calidad, continuidad o idoneidad del cuidado prestado.
• Cualquier daño, perjuicio o pérdida sufrida por el paciente, el cliente o terceros.
• Las obligaciones laborales, prestacionales, de seguridad social o de riesgos laborales que surjan de dicha relación, las cuales serán asumidas íntegramente por el cliente en su calidad de contratante directo.
• La garantía de reemplazo prevista en el numeral 8, que se entenderá extinguida respecto de ese personal.

10.4. Salvedades

Esta cláusula no restringe el derecho del personal a trabajar libremente ni le impide prestar servicios a terceros distintos del cliente. La obligación aquí pactada recae exclusivamente sobre el cliente contratante.

El cliente podrá contratar directamente al personal sin consecuencia alguna cuando medie autorización previa y escrita de ACG, la cual podrá otorgarse mediante el pago de un valor de liberación acordado entre las partes.

11. Naturaleza de la relación

El personal asignado se encuentra vinculado a ACG mediante contrato de prestación de servicios, sin que exista relación laboral entre dicho personal y el cliente. En consecuencia, el cliente no adquiere la calidad de empleador ni obligación laboral, prestacional o de seguridad social alguna respecto del personal asignado.

ACG verifica que su personal cuente con la formación certificada, el registro correspondiente y las afiliaciones exigidas para la prestación del servicio.

12. Verificación del personal

ACG realiza procesos de selección que incluyen verificación de títulos y certificaciones, consulta del registro RETHUS cuando aplique, revisión de antecedentes judiciales y disciplinarios, y entrevista personal. Estos procesos reducen el riesgo, pero no constituyen una garantía absoluta sobre la conducta futura de terceros.

13. Reportes y evidencias

Como parte del servicio, ACG podrá remitir al familiar responsable reportes sobre el estado del paciente y las actividades realizadas durante el turno. Estos reportes son de carácter informativo y no constituyen historia clínica, diagnóstico ni concepto médico.

Los registros fotográficos o de ubicación asociados al control del turno se tratarán conforme al Aviso de Privacidad y únicamente con autorización del titular o de su representante.

14. Limitación de responsabilidad

ACG responderá por el cumplimiento diligente de las obligaciones derivadas del servicio contratado. En consecuencia, ACG no será responsable por:

• La evolución, el deterioro o el desenlace de la condición de salud del paciente, cuando no sea atribuible a una conducta negligente demostrada del personal asignado.
• Decisiones, procedimientos o resultados de la atención prestada por instituciones de salud, médicos tratantes o EPS.
• Daños derivados de información falsa, incompleta o desactualizada suministrada por el cliente.
• Pérdida o daño de bienes que no hayan sido entregados formalmente al personal mediante constancia escrita.
• Eventos de caso fortuito o fuerza mayor.

15. Peticiones, quejas y reclamos

El cliente podrá presentar peticiones, quejas o reclamos a través de WhatsApp al +57 318 729 3337 o al correo [email protected]. ACG dará respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

En caso de no obtener respuesta satisfactoria, el consumidor podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de los derechos previstos en el Estatuto del Consumidor.

16. Propiedad intelectual

Todo el contenido del sitio web —incluidos textos, logotipos, marcas, diseños, imágenes y material audiovisual— es propiedad de ACG o se utiliza bajo licencia, y está protegido por la normativa de propiedad intelectual. Queda prohibida su reproducción, distribución o modificación sin autorización previa y escrita.

17. Testimonios y material publicitario

Los testimonios publicados en el sitio web corresponden a experiencias reales de clientes, publicadas con su autorización y con datos parcialmente reservados para proteger su privacidad. Los resultados descritos en ellos no constituyen una promesa ni una garantía sobre el resultado de futuros servicios.

Los tiempos de respuesta y disponibilidad anunciados corresponden a estándares habituales de operación y están sujetos a la disponibilidad de personal en el momento de la solicitud.

18. Modificaciones

ACG podrá modificar estos Términos y Condiciones en cualquier momento. La versión vigente será la publicada en el sitio web. Las modificaciones no afectarán los servicios ya contratados y pagados con anterioridad a su publicación.

19. Ley aplicable y jurisdicción

Estos Términos y Condiciones se rigen por las leyes de la República de Colombia. Cualquier controversia se someterá a la jurisdicción de los jueces competentes de la ciudad de Bogotá D.C., sin perjuicio de los mecanismos alternativos de solución de conflictos y de las competencias de la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor.